Konfrontacja z niezadowolonym klientem, czyli jak obsługujemy reklamacje
Podstawowe sytuacje przy przyjmowaniu reklamacji można przeskalować od najgorszych do najlepszych na poniższych przykładach. Zakładamy, że wszystkie dotyczą takiej samej usterki w zleceniu.
#1. Klient ustawa
- Dzień dobry – mówi od wejścia podenerwowany – ja dostałem źle wykonaną usługę i przysługuje mi prawo wymiany bądź zwrotu zgodnie z ustawą, a jeśli Państwo mi odmówią to ja to zgłaszam do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta i naślę jeszcze Urząd Skarbowy jak będzie trzeba.
Co klient myśli: nastraszę „znajomością” przepisów i kontrolą! Nauczyłem się jakiejś formułki z Onetu, he he, będą się mnie bali i mi nie odmówią!
Co robi sprzedawca: sprzedawca doskonale zna przepisy, więc nawet tego nie słucha i nie komentuje błędów w wywodzie.
Efekt: sytuacja niezręczna dla sprzedawcy. Klient myśli, że jest bardzo sprytny.
Czas poprawienia usługi: 14 dni – przepisy to przepisy.
Co klient myśli: nastraszę „znajomością” przepisów i kontrolą! Nauczyłem się jakiejś formułki z Onetu, he he, będą się mnie bali i mi nie odmówią!
Co robi sprzedawca: sprzedawca doskonale zna przepisy, więc nawet tego nie słucha i nie komentuje błędów w wywodzie.
Efekt: sytuacja niezręczna dla sprzedawcy. Klient myśli, że jest bardzo sprytny.
Czas poprawienia usługi: 14 dni – przepisy to przepisy.
#2. Klient krzykacz
-W czym mogę…
-W czym pomóc! – krzyczy od przekroczenia progu – W CZYM POMÓC? Zobacz Pan! – rzuca towar na ladę – Co to jest? Możesz mi Pan powiedzieć co to do ciężkiej cholery jest!?
-Z tego co…
-Gówno! To jest gówno, które ja tutaj dostałem!
-Jeśli…
-JA ZA TO PŁACĘ? Tak nie może być!
Co klient myśli: AGRESJA, sprzedawca nie będzie mógł zaprzeczyć
Co robi sprzedawca: zachęca klienta do wykrzyczenia jeszcze kilku kwestii. Kiedy klient jest już wyczerpany, sprzedawca proponuje na spokojnie rozwiązanie.
Efekt: sprzedawca i tak jest niesłusznie zgnojony.
Czas poprawienia usługi: 10 dni – niech ochłonie.
-W czym pomóc! – krzyczy od przekroczenia progu – W CZYM POMÓC? Zobacz Pan! – rzuca towar na ladę – Co to jest? Możesz mi Pan powiedzieć co to do ciężkiej cholery jest!?
-Z tego co…
-Gówno! To jest gówno, które ja tutaj dostałem!
-Jeśli…
-JA ZA TO PŁACĘ? Tak nie może być!
Co klient myśli: AGRESJA, sprzedawca nie będzie mógł zaprzeczyć
Co robi sprzedawca: zachęca klienta do wykrzyczenia jeszcze kilku kwestii. Kiedy klient jest już wyczerpany, sprzedawca proponuje na spokojnie rozwiązanie.
Efekt: sprzedawca i tak jest niesłusznie zgnojony.
Czas poprawienia usługi: 10 dni – niech ochłonie.
#3. Niepewny klient
Widzisz, że stoi chwilę przed wejściem do sklepu i zbiera w sobie siły.
-Dzień dobry
-Ja dostałem źle wykonaną pracę i ja żądam! Żądam poprawienia! Ma Pan obowiązek! – krzyczy, ale w sposób wymuszony.
-Oczywiście, proszę powiedzieć co się stało, poprawimy, nie ma problemu. – spokojnym głosem.
-Aha. Tak po prostu? – zdziwienie.
-No jeśli nasza wina to oczywiście nasza w tym głowa, żeby poprawić.
Co klient myśli: koledzy mówili, że trzeba krzyczeć, inaczej nic się nie załatwi.
Co robi sprzedawca: jeśli odróżnił tego klienta od krzykacza to go uspokaja i stara się dojść czym prędzej do sedna problemu.
Efekt: zmieszanie klienta i sprzedawcy.
Czas poprawienia usługi: 3-7 dni roboczych, może w tym czasie przemyśli.
-Dzień dobry
-Ja dostałem źle wykonaną pracę i ja żądam! Żądam poprawienia! Ma Pan obowiązek! – krzyczy, ale w sposób wymuszony.
-Oczywiście, proszę powiedzieć co się stało, poprawimy, nie ma problemu. – spokojnym głosem.
-Aha. Tak po prostu? – zdziwienie.
-No jeśli nasza wina to oczywiście nasza w tym głowa, żeby poprawić.
Co klient myśli: koledzy mówili, że trzeba krzyczeć, inaczej nic się nie załatwi.
Co robi sprzedawca: jeśli odróżnił tego klienta od krzykacza to go uspokaja i stara się dojść czym prędzej do sedna problemu.
Efekt: zmieszanie klienta i sprzedawcy.
Czas poprawienia usługi: 3-7 dni roboczych, może w tym czasie przemyśli.
#4. Zaginiony rachunek
-Ja tutaj kupiłem to i to i to jest zepsute, ale zgubiłem rachunek, ja nie wiem jak sobie z tym poradzicie.
Co klient myśli: jakoś muszę go tak zagadać, żeby mi to naprawił bez rachunku, zwalę winę na nich, czy coś.
Co robi sprzedawca: już sprzedawcy w tym głowa, żeby zadbać o klienta. Rachunek nie zawsze jest potrzebny, tym bardziej, jeśli rozpoznaje się wykonaną u siebie usługę.
Efekt: Jeśli klient nie kombinuje zanadto to reklamacja jest przyjęta bez problemu.
Czas poprawienia usługi: 3 dni robocze.
Co klient myśli: jakoś muszę go tak zagadać, żeby mi to naprawił bez rachunku, zwalę winę na nich, czy coś.
Co robi sprzedawca: już sprzedawcy w tym głowa, żeby zadbać o klienta. Rachunek nie zawsze jest potrzebny, tym bardziej, jeśli rozpoznaje się wykonaną u siebie usługę.
Efekt: Jeśli klient nie kombinuje zanadto to reklamacja jest przyjęta bez problemu.
Czas poprawienia usługi: 3 dni robocze.
#5. Zawstydzony klient – najczęstszy przypadek!
-Dzień dobry… tak mi głupio z tym przychodzić… no nie wiem jak to powiedzieć… trochę się denerwuję, bo nigdy takich rzeczy nie robię…
Co klient myśli: „Boże, przecież składanie reklamacji to jest coś okropnego, roszczeniowego, źle się z tym czuję, nie chcę tego robić. Może zamówię po prostu drugi raz i zapłacę drugi raz, albo w ogóle zamówię to samo tylko gdzie indziej.”
Co robi sprzedawca: zapewnia klienta o tym, że reklamacja to nic złego i że bez problemu poprawi błędnie wykonane zlecenie.
Efekt: trochę kwasu, ale po pięciu minutach wszyscy są zadowoleni.
Czas poprawienia usługi: od 15 minut do 1 dnia roboczego.
Co klient myśli: „Boże, przecież składanie reklamacji to jest coś okropnego, roszczeniowego, źle się z tym czuję, nie chcę tego robić. Może zamówię po prostu drugi raz i zapłacę drugi raz, albo w ogóle zamówię to samo tylko gdzie indziej.”
Co robi sprzedawca: zapewnia klienta o tym, że reklamacja to nic złego i że bez problemu poprawi błędnie wykonane zlecenie.
Efekt: trochę kwasu, ale po pięciu minutach wszyscy są zadowoleni.
Czas poprawienia usługi: od 15 minut do 1 dnia roboczego.
#6. Grzeczny
-Dzień dobry, chciałbym prosić o poprawienie usługi. – spokojnie i grzecznie
-Proszę powiedzieć co się stało.
-O tu i tutaj brzydko.
-Jasne, proszę usiąść.
Co klient myśli: no coś im nie wyszło, zdarza się.
Co robi sprzedawca: poprawia zlecenie.
Efekt: miły kontakt klient-sprzedawca
Czas poprawienia usługi: przeważnie 15 minut.
ERGO
Tak, nie potrafimy składać reklamacji. Zdecydowanie najczęściej mamy problem z tym, żeby w ogóle pójść do sklepu i coś zareklamować, czy żeby złapać za telefon i dzwonić do producenta. Większość z nas najpierw szuka winy u siebie, a składanie reklamacji traktuje jako zupełną ostateczność. Czy to źle? Nie, to źle o nas nie świadczy, to zwyczajna ludzka skromność i bezkonfliktowość.
Musimy jednak wiedzieć, że złożenie reklamacji to nic złego, ani nic strasznego i że poprawienie usługi, czy naprawienie sprzętu, całkowicie nam się należy, a sprzedawca nie powinien sprawiać z tym żadnych kłopotów, bo jemu też zależy na wykonaniu dobrej roboty.
Reklamacja to zupełnie normalna rzecz i zupełnie standardowy element pracy dla sklepów i zakładów usługowych. Serio, i ten element nie będzie sprawiał żadnego kłopotu, jeśli tylko załatwimy to w miarę przyzwoicie. Bez min, bez zgrywania twardziela, ważniaka, cwaniaka itd… Wystarczy pokazać co się zepsuło.
Oczywiście, sposób w jaki się zachowujemy nie wziął się znikąd. Sprzedawcy też mają swoje za uszami, ale czasy się zmieniają i z reguły nie trzeba awanturować się już (bez krawata) u kierownika sklepu. Pamiętajmy, że jeśli zaczniemy gładko, to mamy szansę na jak najlepsze i najszybsze naprawienie problemu. Jeśli spróbujemy zaleźć sprzedawcy za skórę, to nawet jeśli od razu zgodzi się na przyjęcie reklamacji to nie spodziewajcie się odpowiedzi choćby o dzień przed maksymalnym terminem odpowiedzi.
Pamiętajmy (i to się tyczy przede wszystkim właścicieli i sprzedawców), że dobrą firmę poznać po tym, w jaki sposób radzi sobie w sytuacjach krytycznych. Reklamacja towaru, bądź usługi, jest często jedną z takich sytuacji, choć naprawdę nie powinna
-Proszę powiedzieć co się stało.
-O tu i tutaj brzydko.
-Jasne, proszę usiąść.
Co klient myśli: no coś im nie wyszło, zdarza się.
Co robi sprzedawca: poprawia zlecenie.
Efekt: miły kontakt klient-sprzedawca
Czas poprawienia usługi: przeważnie 15 minut.
ERGO
Tak, nie potrafimy składać reklamacji. Zdecydowanie najczęściej mamy problem z tym, żeby w ogóle pójść do sklepu i coś zareklamować, czy żeby złapać za telefon i dzwonić do producenta. Większość z nas najpierw szuka winy u siebie, a składanie reklamacji traktuje jako zupełną ostateczność. Czy to źle? Nie, to źle o nas nie świadczy, to zwyczajna ludzka skromność i bezkonfliktowość.
Musimy jednak wiedzieć, że złożenie reklamacji to nic złego, ani nic strasznego i że poprawienie usługi, czy naprawienie sprzętu, całkowicie nam się należy, a sprzedawca nie powinien sprawiać z tym żadnych kłopotów, bo jemu też zależy na wykonaniu dobrej roboty.
Reklamacja to zupełnie normalna rzecz i zupełnie standardowy element pracy dla sklepów i zakładów usługowych. Serio, i ten element nie będzie sprawiał żadnego kłopotu, jeśli tylko załatwimy to w miarę przyzwoicie. Bez min, bez zgrywania twardziela, ważniaka, cwaniaka itd… Wystarczy pokazać co się zepsuło.
Oczywiście, sposób w jaki się zachowujemy nie wziął się znikąd. Sprzedawcy też mają swoje za uszami, ale czasy się zmieniają i z reguły nie trzeba awanturować się już (bez krawata) u kierownika sklepu. Pamiętajmy, że jeśli zaczniemy gładko, to mamy szansę na jak najlepsze i najszybsze naprawienie problemu. Jeśli spróbujemy zaleźć sprzedawcy za skórę, to nawet jeśli od razu zgodzi się na przyjęcie reklamacji to nie spodziewajcie się odpowiedzi choćby o dzień przed maksymalnym terminem odpowiedzi.
Pamiętajmy (i to się tyczy przede wszystkim właścicieli i sprzedawców), że dobrą firmę poznać po tym, w jaki sposób radzi sobie w sytuacjach krytycznych. Reklamacja towaru, bądź usługi, jest często jedną z takich sytuacji, choć naprawdę nie powinna
Oglądany:
159224x
|
Komentarzy:
197
|
Okejek:
507
osób
Najpotworniejsze ostatnio
Najnowsze artykuły
09.05
- Faktopedia – Wyjątkowe wkładki do butów (197)
- Największe obciachy – Pozwalają żołnierzom WOT iść do pracy w mundurach. I to zły pomysł… (231)
- Kiedy wychodzisz za mąż po 30. – Demotywatory (452)
- Polska imperium Thermomixa. Oto ile na Polakach zarobiła niemiecka firma – Co nowego w technologii? (74)
- Kobiety opowiadają o najstraszniejszych rzeczach, jakie zrobili im faceci (141)
- W moją domową siłownię uderzył piorun i pozostawił taki oto artefakt na lustrze – Bardzo nietypowe znaleziska internautów (105)
- Zdjęcia, które stały się przypadkowym arcydziełem (40)
- Kryminał w stylu starorzymskim, czyli jak cesarz Tyberiusz rozwikłał tajemnicę pewnej zbrodni (5)
- 7 rzeczy, które warto wiedzieć o mało znanym póki co denisowianinie (8)
- Serwerownia jak z Matrixa – Raj perfekcjonisty (21)
- Amator cmentarzysk starych pojazdów – od traktorów po mercedesy (10)
- Piękne dziewczyny w zakolanówkach (19)
- 15 najdziwniejszych rzeczy, jakie barmani usłyszeli w pracy (22)
- Z życia strażnika miejskiego - bynajmniej nie tak strasznego jak go malują (76)
- Historia milionerki, która nie opuszczała pokoju hotelowego (23)
08.05
- Mistrzowie Internetu – Aktywiszcze u lekarza (190)
- Najmocniejsze cytaty – Gwiazda filmów dla dorosłych zdradziła, ile zarabiała za jedną scenę, kiedy była numerem jeden w branży (189)
- Poszedłem się zważyć i myślę, że znam już odpowiedź – Ludzie, którzy mieli bardzo zły dzień (149)
- Internauci piszą, co się aktualnie dzieje z ich byłymi klasowymi klaunami/patusami (65)
- Polski sędzia ucieka na Białoruś i prosi o azyl polityczny – najlepsze memy (126)
Sprawdź swoją wiedzę!
Jak to drzewiej bywało
Dobra, dobra. Chwila. Chcesz sobie skomentować lub ocenić komentujących?
Zaloguj się lub zarejestruj jako nieustraszony bojownik walczący z powagą